Parce qu’aucune entreprise ou structure n’est à l’abri d’un scandale au cours de son existence (financier, social, environnemental…), il est indispensable de savoir comment réagir en temps de crise. Annoncer une mauvaise nouvelle aussi, ça s’apprend et se gère. Voici nos conseils pour éviter les faux pas.
Prendre la parole quelle que soit la situation
Plus la situation est inconfortable et la nouvelle difficile à annoncer, plus la tentation est grande de remettre à plus tard la confrontation. Ne culpabilisez pas, c’est parfaitement humain, mais ce ne serait pas une bonne chose. En cause : les divers médias qui vont se mêler rapidement de votre cas, et les réseaux sociaux à travers lesquels chacun peut s’exprimer en temps réel sans aucun recul. Pour couper court aux rumeurs et déformations, rassemblez vos premiers éléments, organisez-vous et prenez la parole ! C’est la meilleure façon de donner votre version.
Faire attention à sa tenue (quand cela est possible)
Malheureusement, il n’existe pas encore de chemise qui dise « Tout est sous contrôle ». En cas d’annonce difficile, avant d’entrer en scène – si vous en avez le temps et la possibilité -, adaptez votre tenue. Bien évidemment, il ne s’agit pas de chercher l’effet de style, mais d’opter pour une tenue sobre, sérieuse qui vous donnera du crédit. Une veste unie peut, par exemple, rendre votre tenue plus “carrée”.
Vérifier le dispositif technique
Côté technique, ce n’est sûrement pas le moment de subir une panne de micro ou un bug. Vérifiez ou faites vérifier le matériel mis à votre disposition. Assurez-vous également qu’il soit adapté au nombre de personnes avec lesquelles vous allez interagir. En cas de web conférence par exemple, il ne s’agirait pas d’oublier un interlocuteur en route !
Apparaître ni trop compatissant, ni trop distant
Vous voilà à préparer votre discours, à chercher vos mots… L’exercice est délicat : vous délivrez un message de crise et devez en faciliter au maximum la compréhension. Dans ce contexte, vous ne devez ni être dans l’émotion (= pas assez de recul pour une bonne gestion), ni dans le détachement (= comme si cela ne vous concernait pas). La meilleure posture ? Restez sur le terrain factuel : vous apportez des éléments de réponses, des chiffres, des faits et les solutions envisagées au moment où vous parlez.
Parler clairement et distinctement
Des mots toujours. Veillez à employer un vocabulaire simple, direct. Faites des phrases courtes. Et surtout, articulez sans vous presser, la voie posée. Une mauvaise nouvelle étant déjà un moment difficile, épargnez-vous la peine de vous y reprendre à deux fois, en faisant preuve de clarté !
Pour améliorer votre diction, retrouvez chaque mois nos exercices de diction.
Les 5 exercices de diction du mois d’avril – Boire ou manger – Formation Prise de Parole
Gérer le temps de questions / réponses
Si vous avez affaire à des employés touchés directement par un plan social ou à des syndicats, il est normal que vous fassiez face à un flot de questions « à chaud ». Sans l’éviter, vous pouvez tout de même tenter de « cadrer » ce moment d’échange. Indiquez dès le début du discours qu’un temps consacré aux questions / réponses sera ouvert en fin d’intervention. Soyez ouvert, à l’écoute, mais limitez les interactions dans le temps. Vous aurez d’autres occasions de faire le point ensemble, surtout s’il s’agit d’une annonce de crise.
Accepter le fait… de ne pas être parfait
Enfin, et c’est sans doute le plus difficile en tant que porte parole, acceptez le fait que vous n’avez pas encore toutes les réponses. Gardez en tête que l’honnêteté vaudra toujours mieux qu’un « enrobage » censé rassurer l’assistance… ce qui fonctionne rarement, ou en tout cas pendant une courte durée. Montrez-vous sincère : voilà ce à quoi vous pouvez répondre aujourd’hui, sans vous avancer sur la suite. Vous ne provoquerez sans doute pas de sourire, mais paraîtrez professionnel.
Vous avez déjà été confronté à une situation de crise ? Comment avez-vous géré la situation ?