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Comment réagir face à une audience agressive ?

Vous aviez tout prévu : vous connaissiez votre discours par cœur ; vous aviez noté les grands axes de votre intervention en cas de trou de mémoire ; vous aviez testé le matériel et élaboré un support de présentation efficace… Hélas, l’un de vos interlocuteurs, un client, semble hermétique à vos propos et même hostile. Difficile de savoir comment réagir face à ce genre de situation. Voici trois astuces pour vous forger un self control à toute épreuve et garder la main sur les échanges sans froisser votre auditoire.

Anticiper la situation

Afin de garder votre calme face à un client virulent – il ne s’agirait pas de briser vos chances de signer un contrat ou de nouer un partenariat -, assurez-vous au préalable de bien avoir cerné vos interlocuteurs et leurs attentes. L’anticipation peut vous éviter bien des déconvenues face à des personnes peu coopératives. Sans aller jusqu’à vous transformer en réponse à tout, essayez d’anticiper les points sur lesquels vous pourriez être interrogé. Si un passage de votre présentation risque de s’avérer complexe ou sujet à polémique, prévoyez plusieurs exemples ou arguments.

Garder son calme

Votre prise de parole ne doit pas devenir un combat de coqs. Vous n’avez pas besoin d’employer la force pour garder ou reprendre la main sur les échanges ! D’ailleurs, répondre de façon déplacée, arrogante ou hautaine à un public qui semble hostile ne fera que vous décrédibiliser à ses yeux. Au contraire, essayez d’apaiser les tensions grâce à l’humour ou la dérision. Utilisez des phrases comme « Je pense que vous en savez plus que moi sur la question ». C’est une bonne manière de laisser la main au « perturbateur » et de le mettre face à son attitude peu productive. Rester zen, c’est aussi ne pas tomber dans le panneau des questions-pièges ! Si vous n’avez pas la réponse, la langue de bois ou le mensonge mettent en péril tous les efforts fournis jusque-là ! Soyez sincère, reconnaissez vos limites ; on ne vous en tiendra pas rigueur si votre intervention s’est bien déroulée.

Faire preuve de diplomatie

Signifiez que vous n’êtes pas offensé par les questions de l’assistance, en gardant le sourire au moment de répondre. Votre attitude et votre gestuelle trahissent vos émotions. Montrer votre agacement serait en quelque sorte un aveu de faiblesse. Même si sentez que l’un de vos interlocuteurs est particulièrement agressif ou critique, restez disponible et ouvert à ses questions. Si quelqu’un s’accapare la parole en dépit des autres, soyez ferme et courtois, invitez-le habilement à écouter les autres participants. Ces derniers vous en seront reconnaissants !

Face à un client désagréable ou peu coopératif, gardez votre sang froid en toute situation. Vous limiterez les risques de perdre vos moyens, votre crédibilité et peut-être un contrat !

Source de l’image à la Une : Flickr (Highways Agency)

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